В любой компании сотрудники делают много ненужной рутинной работы, это факт. Они это делают не по глупости, а просто из-за недостатка инструментов для автоматизации, либо из-за неумения этими инструментами пользоваться. С обоими недостатками надо всеми силами бороться - рутина тормозит бизнес. Собственный сайт может помочь частично решить проблему автоматизации, особенно когда дело касается работы с клиентами. Рассмотрим на примерах.
Давайте предположим, что ваша компания имеет несколько сотен (или тысяч) постоянный клиентов по всей стране. Эти клиенты периодически вам звонят и что-то заказывают, бизнес идет своим чередом. И вот однажды вы принимаете решение о переезде в новый офис, что влечет за собой смену телефона и почтового адреса для отправки бухгалтерских документов. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты по-прежнему могли найти вашу фирму, вам нужно либо сохранить за собой старый адрес и телефон (что не всегда представляется возможным), либо как-то уведомить потребителей о предстоящих переменах.
Во многих компаниях этот вопрос решается напролом - директор дает задание кому-нибудь из сотрудников всех обзвонить, продиктовать новый адрес и телефон. В наш век информационных технологий это сродни отправке телеграммы голубиной почтой. Представьте, сколько времени несчастный сотрудник потратит на то, чтобы найти данные всех клиентов, всем им позвонить, найти ответственного за контакты с вашей фирмой. Представьте, какие потом придут счета за междугородние переговоры.
Если подойти к вопросу более творчески, можно решить проблему гораздо быстрее и изящнее - можно на сайте компании организовать подписку на рассылку наиболее важных новостей и предложить постоянным клиентам на эту рассылку подписаться. А в момент необходимости уведомить всех ваших клиентов о происходящих важных изменениях с помощью этой рассылки. Само собой, о таких вещах лучше думать заранее, еще на этапе проектирования сайта, а не за три дня до точки невозвращения. И всячески стимулировать клиентов оставлять свои координаты, подписываться и читать рассылки.
Или вот еще один пример. Допустим, ваша компания занимается поставкой запчастей к авто на заказ. Клиенты заказывают что-то для своего автомобиля, а потом периодически звонят и спрашивают, как поживает их заказ. Если звонков много, то они могут полностью парализовать работу сотрудников, поминутно отрывая их от дел. Проблему можно отчасти решить, предоставив клиенту возможность зайти на ваш сайт и узнать состояние заказа, просто введя его номер на соответствующей странице. При оформлении заказа и во время первого звонка клиенту можно рассказать, что есть такая возможность, и предложить ей пользоваться в будущем. Объем звонков может существенно снизиться, особенно если клиенты работают с вами постоянно. Точно так же можно автоматизировать выписку счетов, прием уведомлений об оплате, заполнение типовых договоров и другую бумажную волокиту.
Посмотрите пристальнее на ваш бизнес, на то, что каждый день делают ваши сотрудники и коллеги, что вы делаете сами. Что-то из того, что кажется привычной рутиной, наверняка можно автоматизировать. Понаблюдайте за собственной работой. Создавая инструмент для облегчения труда, вы экономите, прежде всего, собственное время и собственные деньги. В этом отношении сайт - очень гибкий инструмент. Его можно дорабатывать, адаптируя под нужды вашего бизнеса.
Также через сайт можно организовать работу с партнерами, дилерами или удаленными офисами и филиалами. Допустим, у вашей компании есть несколько представительств в разных городах. Создав на сайте раздел, закрытый для обычных пользователей, вы можете размещать в нем информацию для ваших сотрудников в других городах - бланки договоров, контактные данные коллег, различную справочную информацию, внутренний чат для общения и решения оперативных вопросов. Кроме того, можно разграничить информацию по уровням доступа: что-то давать всем, а что-то - только руководителям.
Продумывая цели создания сайта, задайте себе следующие вопросы:
- Какие процессы в вашей работе можно отнести к рутине? Можно ли эти процессы как-то автоматизировать?
- С кем вам приходится постоянно решать одни и те же задачи - с клиентами, партнерам, поставщиками, сотрудниками, коллегами в других городах? Можно ли эти задачи решать без личного контакта, а, например, путем отправки электронных сообщений?
- Пользуетесь ли вы какими-нибудь внутренними средствами автоматизации, которые были бы полезны вашим клиентам в работе с вами? Насколько сложно эти средства внедрить на сайте?
- Приходится ли вам постоянно заниматься обзвоном или рассылкой сообщений вашим клиентам, партнерам, поставщикам, сотрудникам? Возможно ли хотя бы часть этих контактов автоматизировать?
- Часто ли вам приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, партнеров, коллег? Можно ли разместить ответы на эти вопросы на сайте?
Ответы на эти вопросы лучше всего искать вместе с вашими коллегами и ключевыми сотрудниками - они могут обратить внимание на что-то, с чем им приходится сталкиваться каждый день, а вам - нет. По вопросам технической реализации ваших идей лучше всего консультироваться у независимых специалистов, желательно у нескольких по отдельности.
Резюмируем:
- Используйте сайт как инструмент, а не просто как визитную карточку
- Стремитесь к тому, чтобы сайт помогал вам, вашим клиентам, партнерам и сотрудникам избавиться от рутины
- Обсуждайте сайт с коллегами и сотрудниками - их мнения могут стать источником идей
